门道佰分佰服务用语标准Service term

• 服务礼貌敬语 1、称呼语：女士、先生、**总、**经理、**科（处、部）长等；
  2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等；
  3、祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、祝您生日兴隆等；
  4、告别语：再见、明天见、祝您工作顺利等；
  5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、添麻烦了、让您久等了等；
  6、道谢语：谢谢、非常感谢等；
  7、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；
  8、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
  9、解释语：很抱歉，这是公司的规定，我会把您的意见带回公司。
  10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
  11、商量语：***您看这样好不好（好吗、可以吗）？
• 用户报修（投诉）服务用语 1、接听投诉电话要求使用标准普通话，语气和蔼亲切，声音明朗清晰，用词准确，语句简明，面带微笑。
  2、听到电话铃响，响铃三声以内应拿起话筒接听须说：“您好，门道佰分佰***为您服务，请问有什么可以帮您？”
  3、接听用户投诉电话时，语音适量、语速放慢，须文明用语，禁止推辞、粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与用户抢说、争吵、挂电话。
  4、接听用户电话时，如果听不清对方讲话，应回答：“对不起，电话声音太小，请大声一点好吗？”或是“对不起，线路故障，请您换个电话，或者我们给您打过去，好吗”
  5、有些用户在投诉时表现出一定程度的气愤，应给予理解与谦让。此时服务人员应保持心平气和的态度，有条不紊地将事实了解清楚，并按照规定答复和处理，在用户心目中树立起良好的形象。
  6、应仔细、耐心地回答用户提出的有关问题，对不能当时解答的应记录下来，说明以后再回电解答。
  7、在用户先挂断电话才能停止通话，挂断电话之前应使用：“谢谢您的意见”，“请放心，我们将立即为您处理”等礼貌用语。
  8、服务人员受理投诉时要严肃认真，接待用户要诚恳热情，做到及时登录系统，了解以往信息，努力遵守投诉处理的规范要求，尽心尽职地为用户服务。
  9、用户来电咨询技术问题，属一般问题，能解答的应即解答，对不能及时解答，应抱歉说：“不好意思，请您稍等，我让技术人员给您解答一下好吗？”（找技术人员动作要迅速，技术人员不在现场可以让技术人员回复）。如技术人员也暂时无法回答，需请用户留下电话，咨询后再答复。应说：“真对不起，您提的这个问题我们会认真研究，请您留下电话，待我们落实后再给您打电话好吗？谢谢您，再见！”
  10、一般用户报修应作好详细记录：“请您稍等，我给您登记一下，我们将安排人员与您预约（回复），您看行吗？”
  11、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气说：“您别着急，有什么问题请慢慢讲，我们一定会尽快为您解决（我们会调查清楚），请您放心。”
  12、接到用户报修或投诉时，应诚恳地说：“真对不起，给您添麻烦了，现在请您详细讲述一下具体情况好吗？”（根据情况分析是什么问题），“您讲的情况我已记录下了；”保内用户：“我们会安排人员预约为您维修，您看可以吗？”保外用户或有欠款的用户应礼貌说明公司规定，请其签字回传报价单或付款后处理，用户接受后说，再见！
  13、如果用户态度生硬，语言粗鲁，也应和气地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请您放心，我们将迅速把您的问题解决好。”在用户抱怨时，不能中途打断讲话，切不可反驳，要耐心听下去，无法劝说时应让主管领导接听。
  14、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用门道佰分佰的产品，以后有什么需要我们做的请随时打电话400-6298-400，很高兴为您服务。”
  15、用户来电话催问上门时间，应耐心地对用户说：“对不起，请稍等，我马上查一下（动作迅速），或请您留下电话号码，待会我给您回电话，您看行吗？”